Las redes sociales mejoran la comunicación con el cliente y pueden hacer que la empresa ingrese más

Luis Matosas López, Universidad Rey Juan Carlos

Desde que, a principios del año 2000, aparecieran las primeras redes sociales (y revolucionaran las formas de comunicación entre personas y organizaciones), estas plataformas se han integrado en las estrategias de negocio de compañías grandes y pequeñas de todos los rincones del mundo. Así, Facebook, Twitter, o Instagram, entre otras, han llegado a convertirse en piedra angular de distintas actividades empresariales.

En este contexto, el principal valor de las redes sociales radica en su versatilidad y potencial para la comunicación. Dentro de ese espacio, estas plataformas cuentan con tres grandes líneas de aplicación:

• La interacción y búsqueda de información en procesos de selección de personal.
• Su utilización como canal de atención al cliente.
• La potenciación del compromiso de cliente como parte de las estrategias de marketing digital.

Es en esta última aplicación en la que, sin lugar a dudas, cualquier empresa, con independencia de su magnitud, puede obtener mayores beneficios.

El compromiso de cliente como parte de las estrategias de marketing digital

De manera genérica, el compromiso de cliente en redes sociales se define como el vínculo generado entre empresa y usuario a partir de las interacciones entre ambos en estas plataformas. Sin embargo, este concepto debe ser llevado al terreno de lo operativo.

Así, podremos definir el compromiso de cliente como aquel reconocimiento que el usuario otorga a una publicación de la empresa a través de las funcionalidades de las redes sociales. De manera más específica, diremos que este reconocimiento se produce cuando el sujeto comparte o marca como favorito el contenido publicado por la empresa.

¿Cómo contribuye el compromiso de cliente en redes sociales a mi negocio?

Los expertos señalan que las contribuciones del compromiso de cliente pueden observarse en dos planos. Por un lado, las contribuciones indirectas e intangibles a la empresa. Por otro, las contribuciones directas y materiales.

Las primeras se relacionan, esencialmente, con la influencia y la retroalimentación hacia el consumidor. Las segundas están vinculadas a indicadores de rendimiento económico y empresarial.

En lo que atañe a las contribuciones indirectas o intangibles, las más habituales son las tocantes a las siguientes cuestiones:

• Las recomendaciones del cliente y el boca a boca entre consumidores.
• La influencia ejercida por el cliente en otros potenciales clientes.
• La construcción de vínculos de fidelidad entre el consumidor y la marca.

En el plano de las contribuciones directas o materiales, las consideradas de manera recurrente son aquellas relacionadas con indicadores de rendimiento de negocio, como:

• El volumen de ventas alcanzado.
• Los ingresos generados por la empresa.
• El retorno de las inversiones (ROI); grosso modo, el beneficio derivado de una inversión.

Explotación actual de las redes sociales a efectos de negocio

Potenciar el compromiso de cliente en las redes puede revertir en contribuciones en los dos planos antes señalados. Pese a esto, en la mayoría de los casos se observan tan solo aportaciones en el primero de ellos.

Esto es, contribuciones indirectas o intangibles. La importancia de cuestiones tales como las recomendaciones, la influencia o la fidelidad son clave en cualquier negocio. Sin embargo, aspectos como ventas, ingresos o retorno de la inversión, son los que, en última instancia, determinan el éxito o el fracaso en cualquier actividad empresarial.

Muchos departamentos de marketing analizan ya el poder de sus publicaciones en redes sociales para incidir en aspectos como las recomendaciones, la influencia o la fidelidad. En este sentido, se analizan componentes del mensaje, hashtags, temáticas, horarios de publicación, sentimiento de los mensajes, etc.

No obstante, hemos alcanzado un momento en el que empresas y departamentos de marketing deben centrarse de manera explícita en las contribuciones de sus acciones en redes sociales en aspectos directos o tangibles.

Ejemplo de ello son las cifras de ventas o los ingresos obtenidos. Estas plataformas han demostrado ser capaces de influir en estas variables y este deberá ser el foco de análisis para los profesionales de la mercadotecnia.

Son muchos los casos en los que se infrautiliza el potencial de estos medios. De igual forma, es frecuente ver cómo estas herramientas son gestionadas por personas sin los conocimientos necesarios para llevar a cabo esa tarea.

Esa falta de experiencia menoscaba el alcance de las acciones llevadas a cabo en las redes sociales. De hecho, la experiencia ha demostrado que cuando estas tecnologías son gestionadas adecuadamente son capaces de potenciar el compromiso de cliente y con ello, a su vez, mejorar las cifras de ventas e ingresos.